New Service – Technologie first im People Business Hotel?

Die Digitalisierung schreitet auch in der Hotellerie mit großer Dynamik voran – und das auf allen Ebenen: ob im Back Office oder im Front End, im Einkauf oder im Verkauf, beim Management der Kundendaten oder in der Kommunikation und der Buchhaltung. Besonders dynamisch entwickelte sich zuletzt die Automatisierung von Prozessen. Die Pandemie hat den Trend zum smarten, kontaktlosen Online-Check-in und -Check-out beschleunigt. Kein Wunder, schließlich ist digital der Königsweg in der Corona-Krise. Und die Betriebe im Gastgewerbe sind gut beraten, jetzt technologisch aufzurüsten, um für die Zeit nach dem Lockdown, nach der Pandemie gerüstet zu sein.

Der Haken: Viele Unternehmen sind vom Corona-Marathon und seinen frustrierenden Folgen wirtschaftlich ausgezehrt, haben stark reduzierte finanzielle Mittel. Umso mehr gilt es, Schwerpunkte intelligent zu setzen und sich bei der technologischen Offensive auf das zu konzentrieren, was unbedingt sein muss. Der Digitalisierungsindex Mittelstand von Telekom Deutschland und techconsult aus dem November 2020 ergab unter anderem, dass die Bereitschaft, in Bereiche wie Augmented und Virtual Reality, Künstliche Intelligenz und das Internet der Dinge (Internet of Things) zu investieren, zurückgegangen ist. Dagegen stiegen die Investitionen in mobile Endgeräte für Mitarbeiter, die Automatisierung der Prozesse und in E-Commerce-Lösungen. Gäste sowie Mitarbeiter verlangen zunehmend digitale Anwendungen und die Hotellerie muss darauf reagieren.

Die Frage ist allerdings: Wie technologisch und digital muss es sein, wie viel ist wirklich gut und wo sind die Grenzen der Digitalisierung in einem klassischen People Business wie der Hotellerie? Einerseits wird der Druck, zu digitalisieren – beflügelt durch pandemisch notwendige Kontaktlosigkeit und neue Hygiene-Erfordernisse – zunehmend größer. Und eine ganze Reihe von Newcomern entdeckt die Beherbergungsbranche für sich, um mit neuen Business-Konzepten bei den Gästen zu punkten. Andererseits ist es eben der Faktor Mensch, der den Unterschied macht oder machen sollte, wenn es um gelebtes Gastgebertum und die Qualität des Aufenthaltes geht. Rückt dieser Faktor Schritt für Schritt in den Hintergrund, ist es nur eine Frage der Zeit, wann etablierte Player aus dem Markt austauschbar werden. Denn dann kann Hotellerie im Grunde jeder, der eine entsprechende Immobilie an der Hand und die technologischen Systeme griffbereit hat. Zumal sich die Anbieter nach der Mega-Krise angesichts vieler in andere Branchen abwandernder Mitarbeiter schwertun werden, noch ein schlagkräftiges Team auf die Beine stellen zu können.

Die Talker

Marcus Smola

ist Geschäftsführer der BWH Hotel Group Central Europe GmbH, zu der rund 270 Hotels der Best Western Hotels & Resorts sowie der WorldHotels Collection in Deutschland, Kroatien, Liechtenstein, Luxemburg, Österreich, Slowakei, Slowenien, Schweiz, Tschechien und Ungarn gehören. Zudem sitzt er im Vorstand der DEHAG Hospitality Group AG, Muttergesellschaft der Hotelgruppe, und ist Mitglied im Vorstand vom Hotelverband Deutschland (IHA).

Maria Kerschbaum

ist Commercial Director und Vorstand der Gekko Group (u.a. Roomers, Gekko House, Provocateur). Sie ist zuständig für Marketing, Sales, PR, Revenue und E-Commerce der Hotelgruppe. Weitere Stationen ihrer Karriere sind das Kensington Close Hotel in London, Marriott Hotels in Wien, das Palais Hansen Kempinski Wien und das San Clemente Palace Kempinski Venedig. Maria Kerschbaum hat Tourismus-Management in Wien und Madrid studiert.

Hans-Peter Nüdling

ist Chief Strategy Officer global und Geschäftsführer der Posiflex Group in Europa (Posiflex, Portwell und Kiosk Information Systems), hält zudem einen Sitz im Global Corporate Office der Gruppe. Zu den Stationen seiner Karriere gehören Konzerne wie Siemens, Infineon und AMD sowie GF-Posten im deutschen Mittelstand. Der diplomierte Elektro- und Nachrichtentechniker verfügt über Abschlüsse der St. Gallen Business School sowie der Babson Executive School.

Juan A. Sanmiguel

ist Visionär, Unternehmer und Technologie-Enthusiast. Er ist Gründer und CEO des Technologie-Unternehmens Hotelbird, das in fünf Ländern und 75 Städten aktiv ist. Als Marktführer in Deutschland mit einer Marktdurchdringung von 48 Prozent setzen die digitalen Lösungen für die Rezeption wie der kontaktlose Check-in/-out, die Türöffnung und die Bezahlung via Smartphone neue Standards in der Hotellerie.

connectedby …

… ist der Experten-Talk für die Hotellerie. Die hochrangig besetzten Talk-Runden werden im Fernsehstudio aufgezeichnet. Videos, die über die News-Plattform cost-logis.de sowie über diverse Social-Media-Plattformen veröffentlicht werden, geben einen Einblick in die Diskussion und halten die wichtigsten Statements fest. Wer sind die Talker? Um welche Fragen geht es? In Cost & Logis sowie auf cost-logis.de wird der kommende Talk angekündigt. Einen ausführlichen Nachbericht finden Sie in der jeweils folgenden Ausgabe von Cost & Logis sowie zeitgleich auf cost-logis.de

Das muss nicht zwangsläufig auf ein Duell Mensch gegen Maschine hinauslaufen, nicht unbedingt in einen Zielkonflikt münden. Schließlich tragen Automatisierung und technologischer Fortschritt dazu bei, dass die Hoteliers wieder mehr Zeit haben, sich ihrer ganz ureigenen Aufgabe zu widmen – Gastgeber zu sein, Service am Kunden zu bieten. Aber eine wohltemperierte Balance zwischen smarter Technologie und dichter Atmosphäre ist schon notwendig, um den Erfolg der eigenen Bemühungen auch in Zukunft sichern zu können.

Wir werden dieses Spannungsfeld in den Mittelpunkt unseres kommenden connectedby-Talks stellen und die Frage aufwerfen: „New Service – Technologie first im People Business Hotel?“ Gespannt sind wir auf ebenso hochrangige wie interessante Talk-Gäste. Über die Diskussion werden wir in der nächsten Ausgabe von Cost & Logis sowie hier auf cost-logis.de berichten.