Donnerstag, Mai 19, 2022
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„In Krisenzeiten ist Digitalisierung für die Hotellerie eine Überlebensfrage“

Herr Jessing, das Stichwort „Hotel-Digitalisierung“ ist in aller Munde, Hotelbetriebe und ihre Service-Provider sind aber durch die Corona-Pandemie verunsichert. Wie wirkt sich die aktuelle Situation auf die Hotelbranche aus?

Die Pandemie (COVID-19) hat Veränderungen im Gästeverhalten und erhebliche Verschiebungen im Hospitality-Markt verursacht, so dass sich Hotelbetriebe und ihre Service-Provider neuen Herausforderungen gegenübersehen. Digitalisierung als Chance zu verstehen und die richtigen Investitionsbereiche zu identifizieren, ist und wird allerdings für die Hotelbetriebe eine Überlebensfrage. Die spannende Frage ist: Wo werden die Prioritäten gesetzt und welche Investitionen in Technologie sowie Ausstattung erzielen den größten Nutzen und machen den Hotelbetrieb fit für die Zukunft. Dabei geht es nicht nur darum, Situationen wie der Pandemie künftig besser begegnen zu können, sondern auch darum, Veränderungen im Gästeverhalten und die damit verbundenen neuen Anforderungen an Services und Ausstattung sinnvoll in das eigene Hotelkonzept zu integrieren – idealerweise einhergehend mit Kosteneinsparungen sowie einer höheren Flexibilität im Serviceangebot.

Welche fünf Themengebiete unterliegen den größten Veränderungen und haben den größten Einfluss auf Cashflow und operative Kosten?

  • Die wichtigsten Prozesse und „Touchpoints“ entlang der Guest Journey sollten kontaktlos angeboten werden können. Beispiele: Check-in, Check-out, mobile Türschlösser, Bestellungen, Reservierungen, Services für Hotelgäste oder die Nutzung von Inhalten auf unterschiedlichen Endgeräten
  • Die Umsetzung und die Einhaltung verschiedener Hygienekonzepte muss einfach und ressourcenschonend erfolgen. Das Konzept sollte schnell an Veränderungen durch gesetzliche Rahmenbedingungen angepasst werden können.
  • Der Betrieb der Hotel-IT und der technischen Infrastruktur sollte weitestgehend automatisiert werden, Serviceabläufe und Problemlösungen eingeschlossen. Dadurch kann die Notwendigkeit von Einsätzen der Service-Provider im Haus stark verringert werden. Der Vorteil: weniger Lieferanten und Servicepartner, die im Haus Arbeiten verrichten müssen
  • Entlastung der Hotelmitarbeiter von administrativen und technischen Aufgaben,um mehr Zeit und Ressourcen für die Belange und die Betreuung des Gastes verfügbar zu haben. 
  • Einrichtung und Betrieb neuer Services, basierend auf der technischen (IT-)Infrastruktur, müssen einfach, flexibel und bedarfsgerecht möglich werden (Nutzung von Content für den Gast, Streaming, Gäste-Erkennung, personalisierte Werbung bzw. zielgerichtetes Marketing).

Seit einiger Zeit existieren IT- und Technologie-Lösungen, deren Einsatz nicht nur das Thema „Digitalisierung in der Hospitality“ allgemein voranbringt, sondern die oben beschriebenen Bereiche adressiert und Systemlösungen zusammenführt. 

Welche Technologien und IT-Lösungen adressieren den Bereich „Kostensenkung“ im operativen Umfeld sowie die Bewältigung der Veränderungsprozesse entlang der Guest Journey?

Investitionen in eine Service-Management- und Service-Automation-Plattform bieten an dieser Stelle die meisten Vorteile, um allen Veränderungen zu begegnen. Die Plattform stellt zudem die Basis für die Digitalisierung weiterer Elemente und Abläufe in der Hotelumgebung dar. Dies kann auch die Einbindung der Haussteuerung (Klima, Licht) beinhalten.

Zur Unterstützung kontaktloser Prozesse ist es mittels einer Service-Automation-Plattform beispielsweise möglich, neue Services (Abläufe und Prozesse) bedarfsgerecht und unkompliziert einzurichten. Dabei können über die Integration (Adapter-Technologie und KI-Komponenten) verschiedener Kernsysteme (CRM, PMS) Prozesse und Services durchgehend verbunden, betrieben und überwacht werden. Derart aufgesetzt, bietet die Plattform eine hohe Flexibilität und erlaubt dem Service-Provider, schnell auf neue Anforderungen des Hotels zu reagieren.

Für die Umsetzung und Einhaltung verschiedener Hygienekonzepte bietet die Service-Management-Plattform Möglichkeiten, über einen Servicekatalog bzw. über Workflow-Komponenten schnell reagieren zu können – unabhängig davon, ob es um die Überwachung der Gästezahl in bestimmten Hotelbereichen geht, beispielsweise zwecks Versendung von Warnhinweisen bzw. Handlungsempfehlungen für das Personal, oder ob Service-Abläufe den neuen Hygieneverordnungen angepasst werden müssen.

Wie kann die Automatisierung der kompletten Hotel-IT-Infrastruktur zu Kosteneinsparungen führen?

Der Einsatz einer Service-Management-Plattform ermöglicht den Service-Providern die vorausschauende Wartung aller Hotelsysteme durch automatisierte (KI-unterstützte) Verarbeitung von Systemmeldungen zur Steuerung von Lieferanten und Support-Aufgaben sowie automatisierte Ticket-Generierung zur Problemlösung. Dies reduziert das Support- bzw. Problemaufkommen nachweislich um 30 bis 50 Prozent. Automatische Updates und Patches sowie deren Verwaltung und Installation – zur Vermeidung von Ausfällen, Performance- oder Sicherheitsproblemen –verringern die Zahl notwendiger Vor-Ort-Einsätze von Technikern und Lieferanten um 50 bis 70 Prozent. Darüber hinaus bietet das System die Möglichkeit, SLAs (Verträge und Leistungen der Lieferanten) im Service-Fall zu managen und zu überwachen. Die Automatisierung von IT-Infrastruktur-Standardaufgaben bewirkt eine Reduzierung der bisher benötigten Ressourcen bzw. des Aufwands im administrativen und technischen Umfeld, wodurch den Hotelmitarbeitern deutlich mehr Zeit für die Betreuung der Gäste bleibt.

Kann man Einblicke in eine solche Plattform erhalten?

Ja, am 27. Oktober findet ein Live-Webinar zum Thema „Digitalisierung in der Hospitality durch Service Automation“ statt. Die Zielsetzung dabei ist, zu zeigen, wie dies konkret funktionieren kann. Wie neue Gäste- und Infrastruktur-Services definiert und betrieben werden können, wird ebenfalls ein Thema sein.

Michael Jessing ist Director Business Development der REALTECH AG und entwirft IT-Lösungen für die Hotellerie auf der Basis von Künstlicher Intelligenz (KI). Zuvor war er Managing Director Central Europe der Hoist Group GmbH und verantwortlich für die DACH-Region. Zu den weiteren Stationen seiner Karriere gehören unter anderem die Oracle Deutschland B.V. & Co. KG und die Micros-Fidelio GmbH.

REALTECH AG ist ein deutscher Hersteller von Softwarelösungen für (IT) Service Management und Service Automation – mit besonderem SAP- und Hospitality-Know-how. Über 1.500 teils langjährige und namhafte Kunden belegen den Nutzen der REALTECH-Produkte und schätzen vor allem deren einfache Integrierbarkeit in vorhandene Kundensysteme sowie intuitive Bedienbarkeit. 1994 gegründet, unterstützt REALTECH Unternehmen bei der Digitalisierung und Automatisierung ihrer Geschäftsprozesse. Organisationen verschmelzen so IT und Business, erweitern ihre Handlungsfreiräume und profitieren von nachhaltigen Leistungs-, Kosten- und Wettbewerbsvorteilen. www.realtech.com

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