Moderne CRM-Lösungen der Hotellerie reduzieren nicht nur die Komplexität für die Marketing-Verantwortlichen, sie steigern auch den ROI von Kampagnen durch die Einführung vollautomatisierter, score-basierter Marketingkampagnen in Echtzeit, die hoch personalisierte Inhalte zur richtigen Zeit über den richtigen Kommunikationskanal transportieren.
Voraussetzung für den hohen Personalisierungsgrad und die gesteigerte Kampagnenrelevanz sind das Echtzeitverhalten des Gastes (zum Beispiel Websuche, Social-Media-Verhalten, Kommentare und Hotelbewertungen), die in der CRM-Lösung hinterlegten Interessen und Präferenzen, das historische Buchungsverhalten sowie der vom Gast hinterlassene Fußabdruck. Diese Verhaltensdaten werden in Scores kombiniert, die dann zum Auslöser für eine personalisierte Kampagne werden. Vereinfacht gesagt: Jedes Gastprofil erhält in Echtzeit unterschiedliche verhaltensbasierte Scores, die die Wahrscheinlichkeit für die Buchung eines Hotelangebots beschreiben und die die Auslöser für 1:1-Kampagnen sind (die Werbeeinwilligung des Gastes vorausgesetzt).
Die 1:1-Personalisierung erfordert in der Regel komplexe Algorithmen, die für die Nutzer der meisten CRM-Lösungen häufig schon bei der Kampagneneinrichtung ein tiefgehendes CRM-Fachwissen voraussetzen. Zukunftsorientierte CRM-Lösungen nehmen den Nutzern jegliche Komplexität ab, da sie einen Katalog relevanter Scores für die häufigsten Anwendungsfälle in der Hotellerie bereitstellen.
Damit wird die Einrichtung einer neuen, durch mathematische Bewertung ausgelöste, Marketingkampagne für Hoteliers sehr einfach. Ein Spa-Booster-Score berechnet zum Beispiel das potenzielle Interesse und die Kaufbereitschaft eines Gastes oder Website-Besuchers für ein Spa-Angebot in Echtzeit, indem viele Informationen des Gastes und seiner im CRM hinterlegten Interessen genutzt werden. Sobald ein Score ein bestimmtes Niveau erreicht, startet die CRM-Lösung die Kampagne mit den entsprechenden Inhalten und Angeboten vollautomatisch und in Echtzeit. Komplexe Abfragen beziehungsweise Selektionen von Kampagnenzielgruppen sind nicht mehr erforderlich. Außerdem aktualisiert die Scoring Engine ständig die Gastprofile in der CRM-Datenbank und reichert sie mit weiteren Informationen an.
NextGuest setzt die eigens entwickelte NXG Scoring Engine in ihren CRM-Lösungen bereits erfolgreich ein. Die Ergebnisse sind signifikant: Der ROI von Kampagnen wurde im Durchschnitt um mehr als 30 Prozent gesteigert. Die Newsletter-Anmeldungen haben sich durch gezielte und score-basierte Lightbox-Kampagnen vervielfacht.