Stefan Schlachter ist Director of Sales Europe für Guestline. Im Interview spricht er über das Verknüpfen von Systemen, die rasante technologische Entwicklung, ihren Einfluss auf die Hotellerie und darüber, wie sehr sich die digitale Performance auf internationalen Märkten unterscheidet.

Sie bieten den Hoteliers diverse Dienste an. Inwieweit schlägt sich das für die Betriebe ergebniswirksam nieder?

Hotelbetriebe profitieren im heutigen digitalen Zeitalter mehr denn je von technischer Unterstützung. Durch automatisierte Prozesse werden administrative Aufgaben effizienter erledigt, und Ressourcen können stattdessen für einen verbesserten Gästeservice genutzt werden. Eine mit Self-Service-System ausgestattete Hotellobby ermöglicht es beispielsweise Hoteliers, Gästen bei individuellen und komplexen Anfragen mehr ihrer Zeit zu schenken. Dabei ist es wichtig, dass der Gast immer im Vordergrund steht, denn die Hotellerie lebt nun einmal von der Zufriedenheit seiner Gäste. Unsere Technologien unterstützen Hotelbetriebe auch bei der Herausforderung, qualifizierte Fachkräfte zu finden. Administrative Aufgaben werden beschleunigt und teilweise vom Gast selbst übernommen – wie zum Beispiel durch eine Self-Check-in-Option. Natürlich bleibt weiterhin ein persönliches Check-in möglich. Ich finde es wichtig, dass der Gast frei entscheidet, wie er seinen Urlaub starten möchte. Dennoch: Automatisierte Prozesse innerhalb der Guest Journey sind effizienter und die manuelle Arbeitszeit reduziert sich deutlich. Das ist besonders vorteilhaft in Zeiten, in denen qualifiziertes Personal knapp ist. Ein weiterer Aspekt sind Upselling-Angebote, die Mitarbeitende durch den Einsatz unserer Dienste leichter vorschlagen können. Zimmerupgrades oder besondere Frühstücksoptionen steigern den Umsatz und bieten den Gästen einen Mehrwert.

Lassen sich die verschiedenen digitalen Anwendungen reibungslos miteinander verknüpfen?

Absolut! Das ist einer der großen Vorteile von Guestline. Schon vor über 20 Jahren haben wir erkannt: Das Gastgewerbe muss in die Cloud. Dabei ging es nicht nur um die Optimierung von Prozessen und die Entlastung des Personals, sondern vor allem darum, den Gast stärker in den Fokus zu rücken. Aus diesem Grund haben auch wir den Schritt in die Cloud gewagt.
Was genau meine ich damit? Ein cloudbasiertes System funktioniert im Grunde wie ein digitales Schließfach. Alle relevanten Informationen und Tools für das Hotelmanagement werden nicht auf einem einzelnen Gerät gespeichert, sondern sicher in der „Cloud“. Das ermöglicht es Hoteliers, von überall aus auf Buchungen und Gästeinformationen zuzugreifen. Unsere integrierten Lösungen erleichtern zudem die kanalübergreifende Kommunikation mit Dienstleistern für die Zahlungsabwicklung oder Buchungsanbietern. Mit unseren Integrationen decken wir die drei wichtigsten Bereiche im Gastgewerbe ab: Betrieb, Vertrieb und Gäste-Erlebnis. Das Spektrum reicht von Telefonanlagen über die Steigerung des Website-Traffics bis hin zur effizienten Verwaltung von Gästebewertungen.

Hoteliers haben dabei stets die freie Wahl und können sich ihr eigenes Technologie-Ökosystem aufbauen. Uns ist es besonders wichtig, dass es keine Schnittstellenprobleme gibt. Deshalb prüfen wir vor jeder Partnerschaft die Schnittstellen-Verbindungen und sind auch darüber hinaus in stetigem Kontakt mit unseren Partnern.

Welche Ihrer Lösungen werden von den Hoteliers derzeit besonders nachgefragt?

Im Grunde steht und fällt der Erfolg eines Hotelbetriebs mit seinem Management. Am Ende der Guest Journey steht im besten Fall immer ein zufriedener und glücklicher Gast. Die Frage, die sich Hoteliers also heute stellen müssen, ist: Wie kann ich das Gästeerlebnis einzigartig gestalten? Das Check-in- und Check-out-Erlebnis bilden hier den ersten und letzten Eindruck. Gäste wünschen sich eine entspannte Ankunft ohne unnötigen Papierkram, während ihres Aufenthaltes eine Wohlfühl-Atmosphäre und bei Abreise einen unkomplizierten Zahlungsvorgang. Gestresstes Personal an der Rezeption, Warteschlangenfrust oder flüchtige Fehler im Zahlungsvorgang sind kein Erfolgsrezept.

Als Teil unserer Hotel Management Plattform sind daher die Omnichannel-Zahlungslösung GuestPay sowie GuestStay, die Lösung für das Management der Guest Journey, am meisten nachgefragt. Teil von GuestStay ist der Self-Service-Kiosk, der ein reibungsloses Check-in und Check-out ermöglicht und den Gästestatus in Echtzeit im PMS aktualisiert. Hoteliers behalten so immer den Überblick. Der Guest-Stay-Kiosk kann auch durch GuestPay ergänzt werden. Der Gast entscheidet dann selbst, wie er bezahlen möchte. Guestline wickelt den Zahlungsvorgang ab und durch einen Token in der Reservierung wird das Geld innerhalb des nächsten Abreisetages auf das Bankkonto des Hotels überwiesen. Dies sorgt für einen reibungslosen Zahlungsvorgang, erhöht die Transparenz und verbessert den Cashflow für Hotels.
Insgesamt entlasten die integrierten Lösungen der Guestline-Plattform Mitarbeitende am Front Desk und ermöglichen es Hoteliers, sich auf die Zufriedenheit ihrer Gäste zu konzentrieren. Weil sich Arbeitsweisen ändern und Home Office zunehmend zur Norm wird, muss auch das PMS effizienter organisiert werden. Natürlich gibt es viele Aufgaben im Hotel, die nicht im Home Office erledigt werden können – auch hier hilft die Guestline-Plattform, die steigenden Anforderungen abzufedern und mithilfe der Tools die neue Arbeitsrealität einfacher zu gestalten. Das Housekeeping kann so etwa mit einem einfachen Tablett-PC den Zimmerstatus melden und die Rezeption hat immer live den Überblick.

Inwieweit verändert die rasante technologische Entwicklung das Wesen der Hotellerie?

Technische Veränderungen kommen in allen Hotelbetrieben an. Das geht heutzutage gar nicht mehr anders. Gäste werden ungeduldiger beim Buchungsvorgang, Preise und Verfügbarzeiten müssen in Echtzeit aktualisiert werden und alle Informationen sollen schnell und einfach zur Verfügung stehen. Das sind Anforderungen, die ohne technische Unterstützung nicht mehr möglich sind. Ich denke, dass die Digitalisierung nicht das Wesen der Hotellerie verändert, sondern verbessert. Gäste kommen mit anderen Erwartungen und denen müssen wir gerecht werden. Im Zeitalter der KI ein natürlicher Vorgang, der sich auch in anderen Bereichen zeigt. So sind Gäste bereits an Self-Service-Optionen gewohnt. Ob es um Self-Service-Kassen im Supermarkt, Self-Check-in am Flughafen oder digitale Bestellungen in Fast-Food-Restaurants geht – Gäste sind es gewohnt, bestimmte Aufgaben selbst zu erledigen. Dieser Trend findet auch im Gastgewerbe immer mehr Anklang, unabhängig von der Hotelkategorie – alle springen auf diesen Zug auf.

Neben dem Check-in werden auch die Buchungsverwaltung, die Zahlungsvorgänge und Veranstaltungsplanungen automatisiert. Die digitalen Lösungen revolutionieren damit den Hotelbetrieb: weg von strikten Buchungsabläufen hin zu flexiblen Reiseoptionen. Jetzt entscheidet der Gast, ob er lieber digital oder persönlich eincheckt, vor Ort oder zu Hause zahlt. Trotzdem: Ein individueller und persönlicher Service wird weiterhin zur Verfügung stehen. Jetzt haben Mitarbeitenden sogar mehr Zeit für den einzelnen Gast. Ich sehe das als große Chance für Hotelbetriebe, die Guest Experience zu verbessern und so einen nachhaltigen Erfolg anzusteuern.

Guestline ist international auf verschiedenen Märkten aktiv: Wie groß sind die Unterschiede mit Blick auf die technologische Entwicklung und wie äußert sich das?

Wir leben in einem digitalen Zeitalter, das ständigen Entwicklungen unterworfen ist. Das betrifft alle Märkte des Gastgewerbes. In Ländern mit einer starken digitalen Infrastruktur wie Skandinavien oder den USA ist der Übergang zu cloudbasierten Hotelsystemen derzeit oft einfacher. Deutschland hingegen hinkt in diesem Bereich etwas hinterher. Ich glaube, es ist wichtig, dass die Vorteile automatisierter Prozesse und cloudbasierter Softwarelösungen deutlich werden. Einige Hotelbetriebe mögen noch zögern, da sie befürchten, dass technologische Entwicklungen Arbeitsplätze ersetzen könnten. Doch im Gegenteil: Die Zeit mit und für den Gast ist entscheidend für den Erfolg eines Hotels, und technologische Entwicklungen ermöglichen es Mitarbeitenden, sich mehr auf den Gast zu konzentrieren, während Routineaufgaben von der Technologie übernommen werden. Das ist eine Win-win-Situation für beide Seiten.
Ein weiterer Punkt ist, dass Menschen Veränderungen gegenüber meistens skeptisch sind. Hotelbetriebe, die seit Jahrzehnten mit serverbasierter Technologie arbeiten, scheuen oft den Umstieg auf cloudbasierte Lösungen – aus Angst vor Komplikationen. Guestline begleitet den Umstieg auf unsere cloudbasierte Softwarelösung und stellt sicher, dass die Systeme entsprechend den Anforderungen des Hotels eingerichtet werden. Ich denke, dass es wichtig ist, Hotelbetriebe zu ermutigen, den Sprung in die Cloud zu wagen, um von den Vorteilen moderner Technologie zu profitieren.

Der Trend geht eindeutig in Richtung Cloud, und viele serverbasierte Systeme stellen ihren Betrieb ein. Daher ist es für Hotelbetriebe wichtig, ihre Prozesse genau zu überprüfen und selbst zu entscheiden, ob und wo technische Unterstützung durch eine cloudbasierte Lösung den Betrieb erleichtern kann. Nur so können nachhaltige Veränderungen angestoßen und technologische Entwicklungen akzeptiert werden. Die gute Nachricht ist, dass Cloud-Lösungen nicht nur flexibler und leichter zugänglich für Mitarbeitende sind, sondern auch die Sicherheit der Daten gewährleisten. Im Gegensatz zu serverbasierten Systemen, bei denen Datenverlust droht, wenn der Server ausfällt, werden alle Dateien und Informationen sicher in der Cloud gespeichert.
Mit Blick auf den digitalen Fortschritt wird sich viel tun. Mein Tipp: Evaluieren Sie Ihren Status und fragen Sie nach Feedback von Gästen und Ihrem Team. Am wichtigsten: Schenken Sie Ihre Zeit dem, der wirklich wichtig ist – Ihr Gast.

Stefan Schlachter …

… begann seine Karriere in der Reisebranche vor mehr als 20 Jahren, wechselte zu Fluggesellschaften und anschließend zu verschiedenen Hotelketten, darunter Kempinski, Grand Hotels Bad Ragaz und Millenium. Bei Bookassist, IDeaS Revenue Management und Sabre Hospitality konnte Schlachter umfangreiche Erfahrungen im Verkauf von SaaS-Lösungen sammeln. Als Director of Sales Europe beim Cloud-Hospitality-Lösungsanbieter Guestline ist er für die Weiterentwicklung der Märkte DACH und BENELUX verantwortlich. 

Guestline …

… bietet cloudbasierte Hospitality-Softwarelösungen für das Property Management, das Gästeerlebnis und das Buchungsmanagement. Die breite Palette innovativer und zukunftssicherer Lösungen von Guestline erlaubt es unabhängigen Hotels und kleinen Hotelgruppen, eine maximale Auslastung zum profitabelsten Preis zu erzielen. 

 Seit fast 30 Jahren am Markt, beinhaltet das Produktportfolio von Guestline u.a. eine PMS, CRS, C&B, Channel Manager, EPoS, IBE und GuestPay. Zusätzlich integriert die Property Management Software via API mit über 200 Drittanbieter-Lösungen. Guestline hat Niederlassungen in Deutschland, Großbritannien, den Niederlanden, Belgien, Irland und Thailand und unterstützt fast 3.000 Hotels in 25 Ländern.