Montag, September 26, 2022
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„Digitale Tools waren in der Pandemie die Rettung“

Der Mangel an Fachkräften, aus dem in vielen Betrieben inzwischen ein schierer Mangel an Mitarbeitern geworden ist, bewegt und belastet die Hotellerie. Inwieweit kann die zunehmende Digitalisierung dazu beitragen, das Problem zu lösen?

Die Digitalisierung setzt an mehreren Stellen im Prozess an, vereinfacht Routineprozesse, spart Zeit und Kosten. Außerdem sinkt die Fehleranfälligkeit, zum Beispiel wenn der Kunde seine Daten selbst eingibt oder wenn die Daten der Reservierung in den internen IT-Systemen des Hotelbetriebs weitergeleitet werden – das ist ebenfalls eine große Erleichterung für das Rezeptionspersonal. Dabei helfen schon Schritte wie der digitale Check-in. Erhebliche Einsparungen erreichen Hotels aber natürlich bei vollständig nahtlos ineinander greifenden Systemen. Das kann man für jedes Hotelsystem schaffen, in das Fachkräfte prinzipiell gar nicht mehr manuell eingreifen müssen. Oder man kann seine Mitarbeiter an der Rezeption von Routinen und Bürokratie entlasten und sie für interessantere Aufgaben einsetzen. Dazu kommt: Wer wieder junge Menschen für die Hotellerie begeistern möchte, hat deutlich bessere Karten, wenn das Haus modern und zukunftsfähig aufgestellt ist.

Der Einsatz digitaler Tools hat besonders in der Pandemie zugenommen. Wie hilfreich sind sie und wo gibt es noch Defizite?

Digitale Tools waren in der Pandemie die Rettung. Sei es die Digitale Gästemappe, auf den Restaurant-Tischen die digitale Speisekarte oder der digitale Covid-Check, also die Überprüfung des Impfnachweises. Stellen Sie sich den Aufwand vor, jede Mappe oder Karte, die ja oft rein auf Papier war, hätte nach jeder Anwendung zu hundert Prozent sicher desinfiziert werden müssen. Und das ständige Vorzeigen des Impfnachweises geht fraglos vielen Gästen auf die Nerven. Ist der Nachweis digital hinterlegt, entfällt sogar ein oft als negativ empfundener Kontaktpunkt. Lieber bespricht man beim Check-in doch positive  Themen, die den Aufenthalt des Gastes betreffen. Wir alle gehen davon aus, dass uns der Impfnachweis noch länger erhalten bleiben wird. Deshalb bieten wir eine automatische Lösung für 2G, 2G+, 3G und 3G+ an, die rechtskonform, sicher und weit mehr als ein bloßer Datei-Upload ist. Gerade diese Funktion wird von Hotels gewünscht.

Sie bieten den Betrieben der Branche unterschiedliche digitale Lösungen an. Welche Vorteile haben sie und inwieweit können sie menschliche Arbeitskraft ersetzen?

Wie eingangs schon erwähnt: es geht erst einmal nicht um einen direkten Ersatz, sondern – angepasst an das jeweilige Konzept des Hotels oder der Hotelkette – um Prozessvereinfachungen mit Technologie an den Stellen, an denen das sinnvoll ist. Wo Prozesse vereinfacht und automatisiert werden, wird dann natürlich auch weniger Arbeitszeit notwendig, um diese Aufgaben zu bewältigen. Buchung, Check-in mit digitalem Meldeschein, KeyCard-Erstellung per Printer im Eingangsbereich oder digitale Türöffnung mit dem Smartphone, digitale Gästemappe im Zimmer, digitaler Check-out mit Bezahlung und Rechnungszustellung per Mail: Alles ist bei Bedarf inzwischen technisch ausgereift und digital verfügbar. Bei Hotelbird bilden wir dies ja konsequent auch in seiner Gesamtheit ab. Erstellt man dann die Schnittstelle zu den internen Verwaltungsabläufe im jeweiligen PMS, auch das bieten wir an, ist mit Ausnahme der Zimmerreinigung eigentlich kein menschliches Eingreifen mehr notwendig. Verschiedene Hotelgruppen wie die Koncept Hotels oder die Smartments setzen auf solche Lösungen. Das entscheidende bei einem Hotel-Neustart muss heute eigentlich gar nicht mehr die Frage sein: Was möchte ich digitalisieren? Sondern: Wo möchte ich im Interesse der Gäste einen besseren, zeitgemäßen Service bieten? Um Hoteliers ihre Skepsis gegenüber der Digitalisierung zu nehmen, bieten wir ihnen ein kostenloses Testpaket an.

Das kostenlose Free-Package ist nicht mit einer Vertragslaufzeit verbunden. Was umfasst dieses Angebot und wie ist die Resonanz darauf?

Das Free-Package umfasst eine Digitale Check-in Lösung mit Digitalem Meldeschein und eine Digitale Gästemappe. Auch die Anbindung von Booking.com für die Datenübertragung und der digitale Impfnachweis sind inkludiert und optional. Die Resonanz ist sehr gut. Wir haben die Solution innerhalb von zweieinhalb Monaten bei über 200 Hotels eingerichtet. Die meisten Anwender, die den Gästen den Digitalen Check-in Link für den pre-Check-in anbieten, berichten von großer Akzeptanz.

Viele Hoteliers haben ihre Skepsis gegenüber technologischen Lösungen abgelegt. Wo verläuft aus Ihrer Sicht die Grenze sinnvoller Anwendung in einem Business, das vom „Faktor Mensch“ wie kaum eine andere Industrie lebt?

Das hängt wie bereits bei den Lösungen erläutert vom jeweiligen Konzept und der Kultur des Hotels ab. Bei einem reinen Business-Hotel besteht oft gar kein Interesse an viel Kontakt. Es geht darum, den Gästen effiziente Prozesse anzubieten, Wartezeiten beim Check-in, Check-out und Bezahlen zu vermeiden. Auch in Ferienhotels freuen sich Mitarbeiter darüber, keine Meldedaten mehr abtippen zu müssen, Fehler zu suchen etc. Aber auf den Digitalen Check-out verzichtet dieses Hotel zum Beispiel bewusst, da der Check-out einer ihrer wichtigsten Kundenbindungs-Momente ist. Dafür arbeiten sie an einer Schnittstelle in ihr PMS für die Rechnungsstellung etc., um bei solchen Routine-Aufgaben Zeit zu sparen. Auch eine Digitale Gästemappe ist an sich für jedes Hotelkonzept zumindest als Ergänzung sinnvoll, da sie viel schneller aktualisierbar ist und immer gut aussieht und hygienisch ist. Gerne auch mit Tablet dafür auf den Zimmern. Wie wichtig das ist, hat man während der Pandemie gesehen. Deshalb bieten wir Digitalen Check-in und Gästemappe im Free-Package an. In Zukunft werden wir unsere Plattform mit zusätzlichen Services erweitern. Denn im Zentrum steht das Gasterlebnis, das nicht nur durch die Pandemie immer stärker digital nachgefragt wird.

 

 

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