Vom Journalisten und Hotel-Tester Jens Rosenbaum

Die Eröffnung des Rosewood Ende 2023 in München weckte großes Interesse. Schließlich feierte die weltbekannte Hotelmarke damit ihre Deutschland-Premiere. Ob das Projekt erfolgreich sein wird? An Selbstvertrauen mangelt es den Rosewood-Verantwortlichen jedenfalls nicht: Man wolle „einen neuen Maßstab für Luxus in Bayern“ setzen, heißt es in einer Pressemitteilung aus dem Januar 2025 vollmundig. Entsprechend üppig sind die Preise. Mit Zimmerraten in der Einstiegsklasse um die 1.000 Euro verortet sich das Haus in der Kategorie Ultra Luxury. Was Erwartungen in die Höhe katapultiert. 

Wir haben dem Haus zwei Jahre Zeit der Einarbeitung gewährt, bevor es in die jährliche Test-Liste aufgenommen wurde. Aufgenommen, nicht weil sich Hotel und Autor das Morphem Rose teilen, sondern weil es hierzulande zweifellos zu den spektakulärsten Eröffnungen zählt. Die Buchung erfolgte telefonisch direkt beim Hotel, inklusive anschließender Verifizierung via Mail. 

Zimmer

Gebucht wurde ein Grand Premier Room mit King-Bed. Erster Eindruck: konservig. Die per Laser gemessene Gesamtraumgröße aller drei Zimmerkomponenten – bestehend aus Flur, Zimmer und Bad – liegt deutlich unter der in der Werbung ausgewiesenen. Statt der dort versprochenen 41 bis 54 Quadratmeter konnten nur knappe 39 Quadratmeter nachgewiesen werden. Der Blick aus dem Fenster reduziert die Raumgröße gefühlt zusätzlich, endet in mittlerer Stockwerklage nach 13 Metern an der gegenüberliegenden Innenhofseite. Dazu kommen die gerade mal 75 Zentimeter zwischen Bett und Wand, die an einem „Grand“ ebenfalls berechtigte Zweifel aufkommen lassen. Auch das „Premier“ erfüllt die Erwartungen nicht: Die in sich stimmige, aber mit nur zwei Sitzgelegenheiten und einem kleinen Tisch sparsame Einrichtung und Gestaltung des Zimmers bot keine Highlights, dafür umso mehr Macken. Eine abgeschabte Türklinke und Schäden im Türblatt erweitern die Liste optischer Mängel, auf der unter anderem Flecken auf dem kleinen Sofa, ein sich in Auflösung befindlicher Lampenschirm, abgeplatzte Ecken an Türen und abgebrochene Kanten am kleinen Marmorsims unterhalb des Bildschirms gehören. Das nagt beträchtlich am Status Ultra Luxury, von dem am Ende nicht viel übrigbleibt. Wer mit Begriffen wie „prachtvolles Ambiente“ und „Grand“ für eine Zimmergröße mit bis zu 54 Quadratmetern wirbt, baut Erwartungen auf, die zerbröseln, wenn nicht geliefert wird.

Bett

Das 200 mal 200 Zentimeter große Bett mit 56 Zentimetern Sitzhöhe bot pro Seite drei Kissen auf, womit wohl die in der Zimmerbeschreibung unter Services und Ausstattung als Highlights beschriebene „Große Auswahl an Kissen“ zum Ausdruck kommen soll. Die Qualität der Daunen- und Federkissen eines deutschen Premiumherstellers ist unbestritten. Aber zwei identische 50 x 90 Zentimeter große Kissen und eines im Format 65 x 65 Zentimeter sind keine geeignete Auswahl für individuellen Schlafkomfort. Ein bei der Buchung schriftlich angefordertes zusätzliches Nackenstützkissen wurde erst gar nicht zur Verfügung gestellt. Die 26 Zentimeter hohe Federkernmatratze (200 x 200 Zentimeter) war mit zwei zusätzlichen Toppern bestückt – einem in Schaum, einem in Feder-Daune – wies aber Kuhlen von 1,5 Zentimetern und mehr auf. Grund dafür ist das Brett unter der Matratze, das physikalisch immer gegen eine Matratze arbeitet und sie schnell zermürbt. Abgesehen von diesem Verschleiß ist das Brett als solches zu kritisieren, das zur Grundausstattung des Zimmers gehört. Das Rosewood ist aber via Hotelstars Union als Fünf-Sterne-Superior Hotel klassifiziert. Der Kriterienkatalog (Bereich 3./Zimmer/Schlafkomfort/Kriterium Nummer 66) fordert als Must Have ein „flexibles“ Bettsystem mit gepflegter Matratze von mindestens 18 Zentimetern Gesamthöhe.  Bretter sind aber bekanntlich nicht flexibel. Kriterium Nr. 65 erfordert nur eine gepflegte Matratze von mindestens 13 Zentimetern Stärke, ohne flexibles Bettsystem, was aber nur für Ein- und Zwei-Sterne-Hotels gilt. Ab dem dritten Stern ist ein flexibles Bettsystem verpflichtend – ob bei Box-Spring oder flexiblen Lattenrosten – um ein Mindestmaß an Schlafkomfort zu gewährleisten. Die eingesetzten Encasings (Schutzbezüge vor allem für Matratze und Topper) verhinderten zudem zusammen mit dem Brett unter der Matratze jeglichen Luftaustausch. Im Ergebnis ist das ein unzureichendes Schlafklima. Die hochwertige 287 x 240 Zentimeter große Daunenzudecke ist überragend und ohne Beanstandung. Der Schlafkomfort liegt aber insgesamt nicht nur unter den Erwartungen, sondern sogar unter dem Mindeststandard für ein Hotel dieser Klasse. Daher auch die Frage an den Landesverband der DEHOGA in Bayern, wie ernst dort Prüfungen genommen werden?

Bad

Mit separatem WC- und Duschbereich wies das geräumige Bad samt Wanne eine gehobene, stimmige Ausstattung auf, bot aber keine Highlights, die ein „Ultra Luxury“ verdient hätten. Eine neben der Wanne etwas versteckt zusammengrollte Antirutschmatte deutete darauf hin, dass Rutschgefahr besteht. Sowohl Beleuchtung als auch Belüftung waren tadellos. Doch auch im Bad waren erste Spuren von Verschleiß unübersehbar. Dazu gehörten etwa sich durch Wassereinwirkung wölbendes Holzfurnier an der Spiegelablage und eine zerfranste Fußmatte vor dem Waschtisch.

Hygiene

Hygiene gehört in der Hotellerie zu den wichtigsten Qualitätsfaktoren. Sie ist die Basis für das Wohlbefinden der Gäste, schützt die Gesundheit und hat Auswirkungen auf den Ruf sowie die Weiterempfehlungsrate eines Hotels. Daher ist der Faktor Hygiene auch nicht verhandelbar, was sich zum Beispiel im Kriterienkatalog von Hotelstars Union ablesen lässt (Bereich 1, Kriterium Nummer 1: Sauberkeit/Hygiene „Sauberkeit und ein hygienisches Angebot sind Grundvoraussetzung in jeder Sternekategorie“). Genau aus diesem Grund wird Hygiene in Hotelzimmern, im Rahmen dieser Tests, auf zwei Ebenen erfasst und bewertet: visuell und messbar. Mit der Messung auf Basis KbE* mit speziellen Testreagenzien lassen sich organische Rückstände und Mikroorganismen auf Oberflächen nachweisen, um die Effektivität von Reinigungsprozessen zu überprüfen. Diese Form der Prüfung ist notwendig, denn eine sichtbare Verunreinigung muss nicht zwingend unhygienisch sein. So können Flecken aufgrund vorangegangener Verschmutzung trotz gründlicher Reinigung sichtbar bleiben, hygienisch aber unbedenklich sein. Für Ultra Luxury sollte allerdings der Anspruch bestehen, makellos zu sein und die Gäste gar nicht erst mit Flecken zu konfrontieren.  

Reichlich Haare in Bett und Dusche vermittelten im Rosewood aber nicht den Eindruck von Hygiene auf höchstem Niveau. Der große Fleck auf dem Sofa sowie viele weitere wie auf der Zudecke setzten die Reihe der sichtbaren Mängel fort. Auch Brett und Bettgestell wurden dort beprobt, wo ein Gästekontakt zu erwarten ist – ebenfalls mit ungenügendem Ergebnis. Hier gab es offensichtlich über einen langen Zeitraum keine Grundreinigung. Eine Schmierspur an der Toilettenspülung erwies sich hingegen nach Messung als hygienisch unbedenklich, ist aber dem Sauberkeitsempfinden ausgesprochen abträglich. Das Fehlen einer Toilettenbürste wurde von Seiten des Hotels eher indirekt beantwortet. So verzichten manche Luxushotels wie auch das Rosewood in München bewusst auf Toiletten- oder Klobürsten, um einerseits den Gästen nicht das Gefühl zu geben, ihre Toilette selber reinigen zu müssen. Andererseits sollen die als Wellness-Oasen konzipierten Bäder minimalistisch und makellos wirken. Eine sichtbare Toilettenbürste würde nach dieser Auslegung wohl der strengen Ästhetik widersprechen. Das funktioniert aber nur zuverlässig mit einem privaten Butler-Service in Dauerbereitschaft, den Rosewood zwar anbietet, aber nicht für diese Zimmerkategorie. Denn bei einer Belegung mit zwei Gästen und nur einer Toilette ist die Ästhetik im Falle einer biologisch bedingten, unaufschiebbaren und zeitnahen Folgenutzung schnell im Eimer, wenn nur eine sichtlich benutzte Toilette zur Verfügung steht. 

Aber auch bei der unsichtbaren Hygiene konnte das Rosewood nicht überzeugen. Zum Beispiel beim Wassertank der Espressomaschine in der Bar, wo sich schnell ein Biofilm bildet, wenn Wasser länger steht. Im Sommer kann das bereits nach wenigen Stunden der Fall sein. Statt also den Tank bei Bedarf zu füllen, wo im Bad das Leitungswasser mit einer sehr gute KbE von 1 zur Verfügung stünde oder als Alternative eine original verschlossene Flasche Mineralwasser neben der Maschine, warteten hier vorgefüllt stattliche 4.409 KbE. Das ist nicht lebensbedrohlich, aber unnötig. Und auch im Bett war kein klares Hygienekonzept erkennbar: Obwohl die nicht waschbare Matratze samt erstem Topper mit einem sechsseitigen und der zweite Topper mit einem zusätzlichen fünfseitigen Encasing (mit eigener Polsterung) ausgestattet waren, lag der ermittelte Durchschnittswert der Betthygiene bei 6.418 KbE (Branchendurchschnitt 2.500 KbE). Somit wurde trotz immensem Einsatz an Polyurethan- und Polyestermaterialen durch die Encasings kein positiver Effekt auf die Hygiene festgestellt. Und auch beim sonstigen Zimmer, inklusive Bad, wurde ein Wert (3.622 KbE) deutlich über Branchendurchschnitt (1.527 KbE) ermittelt. Damit landet das Rosewood München in der letzten von fünf Hygieneklassen. 

Service

Oft ist es das Team, das Defizite im Leistungsversprechen des Hotels ausbügelt oder gar überkompensiert. Im Rosewood wurde das Personal hingegen als geschäftsmäßig unpersönlich wahrgenommen, dazu als unsicher. Das führte zu Reibungen in den Abläufen, wo doch gerade Ultra Luxury ein Versprechen von Unbeschwertheit sein sollte. So wurde die Identität des Gastes nach Zimmerbuchung via Telefon und anschließender Online-Bestätigung via E-Mail samt Hinterlegung der Kreditkarte sowie aller erforderlicher Daten hinreichend verifiziert. Dennoch wurde beim Check-in zusätzlich eine Kontrolle des Personalausweises gefordert. Das ist lästig und unnötig. Auch die bereits schriftlich hinterlegte Telefonnummer wurde erneut eingefordert. Das Angebot vom Check-in zur Begleitung auf das Zimmer, bedingt durch die baulichen Besonderheiten nachträglich verbundener Gebäudeteile auch dringend zu empfehlen, wurde dankend angenommen. Die begleitende Hotelmitarbeiterin scheiterte allerdings am Lichtschalter: Minutenlang versuchte sie, das Licht im Flur des Zimmers einzuschalten – begleitet von immer verzweifelteren Entschuldigungen bis hin zur Aufgabe des Vorhabens und der Ankündigung, einen Techniker anzufordern. Glückliche Fügung, dass der Page mit dem Gepäck kam und das vermeintliche Problem mit Charme und Intuition lösen konnte. Das bei der Buchung schriftlich bestellte Nackenkissen lag, wie bereits erwähnt, weder auf dem Zimmer noch wurde es nachgereicht. Beim Check-out wurde unter anderem das Brett unter der Matratze moniert, was zu spürbaren Irritationen führte. Die nicht vorhandene Toilettenbürste wurde als „Rosewood-Ding“ erklärt. Souverän sieht anders aus.

Das sagt das Hotel

Zunächst wurde das Soll beschrieben, statt das Ist zu erklären. Erst dank freundlicher Vermittlung durch einen Branchenkontakt kamen der Austausch von Informationen und ein direktes Gespräch zustande, was dann in aller Offenheit und ohne Ausflüchte stattfand. Die Kritik wurde vorbehaltlos angenommen und den Punkten sofort nachgegangen. So wurde auf Seiten von Rosewood festgestellt, dass die in den Architektenunterlagen angegeben Zimmergrößen, mit denen geworben wird, tatsächlich falsch sind. Nach dortigen Plänen hätte das getestete Zimmer 46 Quadratmeter haben sollen, war aber in der Realität um 18 Prozent kleiner. Weitere aufgedeckte Mängel „tun in der Seele weh“ und entsprächen auf keinen Fall eigenen Ansprüchen. Hier soll laut Management unverzüglich nachjustiert werden. Deutlich wurde unterdessen, dass das Rosewood noch mit Fehlern aus der Bau- und Einrichtungsphase zu kämpfen hat. Zudem schränken Vorgaben aus dem Konzern eine angepasste Umsetzung vor Ort ein.  

*KbE = koloniebildende Einheiten; für eine ausführliche Beschreibung vom Testablauf siehe auch unter anderem „Preisgekrönte Sauberkeit“, Cost & Logis 1/2021 und „bonum noctis“ Check-Up 2024.