Carmen Delle-Case ist Sales Team Lead bei Access Hospitality. Im Interview spricht sie über versteckte Zeitfresser, die Voraussetzungen für erfolgreiche KI-Integration und warum Gäste zwar schnelleren Service wollen, aber trotzdem lieber Menschen Trinkgeld geben.

Frau Delle-Case, das Arbeiten mit verschiedenen Systemen kostet Mitarbeiter aus dem Gastgewerbe in der DACH-Region durchschnittlich 51 Arbeitstage im Jahr. Wie beurteilen Sie die Situation?

Obwohl wir das Problem aus vielen Kundengesprächen kennen, hat uns das Ausmaß überrascht. Unsere Umfrage beziffert, wie viel Arbeitszeit im „Systemdschungel“ verschwindet, statt den Gästen zugutezukommen – das ist alarmierend.

Was mich besonders beschäftigt: Das ist ein schleichender Prozess. Ein neues System hier, ein Workaround dort. Ein Tool, das für ein Team gedacht war und plötzlich drei andere betrifft. Einzeln betrachtet war die Entscheidung für ein Tool nachvollziehbar, aber im Zusammenspiel mit anderen Tools und Prozessen führt sie zu Reibungen, zum Beispiel in Form von langsameren Entscheidungen, manueller Arbeit und endlosen Abstimmungsrunden. Die gute Nachricht: Wer das Problem erkennt, kann es auch lösen.

In welchen Bereichen verlieren Mitarbeiter durch fragmentierte Systeme die meiste Zeit?

Ein großer Zeitfresser sind Reportings und Datenanalysen. Viele Teams vertrauen den eigenen Daten nicht, weil sie aus verschiedenen Quellen stammen und manuell zusammengeführt werden müssen. Mitarbeiter:innen verbringen Stunden damit, Zahlen zu kontrollieren und abzugleichen. Da verwundert es nicht, dass sich drei Viertel der Befragten konsolidierte Echtzeitdaten über alle Geschäftsbereiche hinweg wünschen.

Eine Plattform, die alle Alerts und Informationen in einer Oberfläche bündelt – ob PMS, Buchungssystem oder Revenue Management – kann hier unterstützen, so wie Access Evo. Statt Spreadsheets manuell zu kombinieren, stellt das Team einfach eine Frage und bekommt die passende Auswertung. Das spart enorm viel Zeit und schafft Vertrauen in die Daten.

Inwieweit lassen sich technologische Systeme kurzfristig auf einer Plattform zusammenführen?

Der erste Schritt ist, den gesamten Prozess zu betrachten: Welche Systeme haben wir? Wo entstehen Brüche? Cloudbasierte Plattformen machen die Konsolidierung heute deutlich einfacher als noch vor wenigen Jahren. Wichtig dabei: Hotels sollten nicht versuchen, ihre bestehenden Prozesse eins zu eins in neue Systeme zu übertragen. Das wäre eine verpasste Chance. Wer konsolidiert, sollte in die Zukunft denken: Welche Abläufe brauchen wir morgen? Und nicht: Welche haben wir gestern gehabt? An dieser Stelle empfehle ich immer eine Zusammenarbeit mit speziellen Anbietern, weil sie wissen, was technisch möglich ist und Unternehmen bei der Weiterentwicklung begleiten.

Inwieweit kann KI dazu beitragen, das Problem zu lösen?

KI kann enorm helfen – aber nur, wenn die Grundlagen stimmen. In einer integrierten Plattform sind Daten nahtlos synchronisiert. Eine KI-Schicht kann dann auf alle Informationen zugreifen und Handlungsempfehlungen geben. Bei separaten Produkten, die über APIs verbunden sind, hat jedes System eigene Datenflüsse. Man bräuchte zusätzliche KI-Agenten, um die Daten zusammenzuführen – das wird schnell komplex und fehleranfällig. Deshalb gehört die Konsolidierung der Tool-Landschaft für viele Betriebe auf die To-Do-Liste in diesem Jahr.

Welchen Beitrag liefert KI, um Abläufe zu beschleunigen und den Service zu verbessern?

Dieses Jahr werden wir eine stille Automatisierung im Gastgewerbe erleben. Weder in der Gastronomie noch in der Hotellerie werden Roboter den Empfang übernehmen. Vielmehr wird KI im Hintergrund viel bewegen. Nehmen wir die Warenverfügbarkeit: Ein Stadthotel erwartet Messegäste. Statt die Kaffeebestellung „auf Verdacht“ zu erhöhen, bekommt das Team einen konkreten Vorschlag – basierend auf vergangenen Messetagen, aktuellen Reservierungen und Umsatzdaten. Oder die Datenanalyse: Das System erkennt, dass ein Upselling-Produkt zwar oft gebucht wird, aber kaum Marge bringt. Oder dass eine Abteilung ständig Überstunden macht, obwohl die Auslastung das eigentlich nicht rechtfertigt. Richtig spannend wird es, wenn alles zusammenspielt – PMS, Revenue Management, Guest Engagement. Das Revenue Management schlägt höhere Preise fürs Wochenende vor, im PMS sehe ich aber viele Stammgäste mit Sonderkonditionen, und aus dem Guest Engagement kommen Hinweise auf Beschwerden zu Wartezeiten an ähnlichen Wochenenden. Die KI kann dann sagen: „Achtung, hohes Buchungsvolumen – aber die Personalplanung sieht aus wie an einem normalen Wochenende.“

Mit welchen Kennziffern lässt sich der Erfolg von KI-Einsatz belegen?

Viele Hotelteams schätzen, dass rund 17 bis 19 Prozent ihrer Betriebskosten durch nicht integrierte Systeme verloren gehen – das ist eine Kennzahl, die sich mit besserer Integration verbessern sollte. Außerdem sollte die eingesparte Zeit beim Systemwechsel messbar sinken. Auch die Verkürzung von Wartezeiten ist ein ausschlaggebender Indikator, ebenso geringere Lagerengpässe oder Überbestände.

Wie stehen Hotelgäste dem Thema KI gegenüber?

Fast die Hälfte (46 %) der von uns befragten Verbraucher:innen erhofft sich schnelleren Service durch KI. Trotzdem bleibt der menschliche Faktor entscheidend: Nur knapp mehr als ein Viertel (26 %) möchte lieber mit KI als mit Menschen interagieren. Beim Trinkgeld wird es deutlich – fast alle geben Menschen Trinkgeld, bei KI-Services würde die Hälfte nichts geben. Technologie ersetzt keine Gastfreundschaft – sie schafft den Freiraum, sie zu leben.

Access Hospitality führte vom 30.07.2025 bis zum 07.08.2025 eine Umfrage unter 1.000 Unternehmen im Gastgewerbe und 8.000 Verbraucher:innen ab 18 Jahren in Großbritannien, USA, Deutschland, Österreich, Schweiz, Australien, Indonesien und Indien, durch. In der DACH-Region wurden 1.001 Verbraucher:innen befragt. Alle Befragten hatten zum Zeitpunkt der Befragung erst kürzlich ein Hotel oder ein Restaurant besucht.

Access Hospitality …

… ist ein führender Anbieter von Softwarelösungen für das Gastgewerbe. Die Solutions sind in mehr als 115.000 Hotels in den USA, EMEA und APAC im Einsatz und unterstützen Hoteliers dabei, ihren Gästen einen angenehmen Aufenthalt zu bieten, den Bruttogewinn durch verbesserte Abläufe zu steigern und Mitarbeitende zu gewinnen und zu binden.