Sascha Hausmann (Foto) ist Gründer und CEO der Firma Busy Rooms. Im Interview spricht der Unternehmer über technologische Herausforderungen für die Hospitality, den KI-Hype, ungelöste technische Probleme, die Chancen für ein All-in One-System in der Hotellerie und die Auswirkungen der militärischen Eskalation im Nahen und Mittleren Osten auf den globalen Tourismus.   

Herr Hausmann, Sie haben auf der weltgrößten Tourismusmesse ITB Berlin zahlreiche Gespräche mit Hoteliers geführt. Welche technologischen Herausforderungen dominieren in der Hospitality?

Reporting ist nach wie vor Gesprächsthema Nummer 1. Da gibt es immer noch ungelöste Probleme, die vor allem daraus entstehen, dass Hoteliers mit zahlreichen verschiedenen Systemen arbeiten. Jede Menge Hotels am Stand haben uns gefragt, ob wir Einzel-Buchungen aus dem PMS herauslesen können – weil das Reporting aus dem PMS nicht reibungslos funktioniert. Bei Gruppen-Buchungen ist es ähnlich. Das sind uralte Themen und läuft immer auf die Frage hinaus, wie Daten in einem Pool zusammengefasst werden können. Wer also gedacht hat, alle Hoteliers sprechen über Künstliche Intelligenz – Fehlanzeige! Berater sprechen viel von KI und bauen damit einen regelrechten Hype auf. Aber die meisten haben gar keine Ahnung, was KI ist und auch keine KI implementiert. Viele Systemanbieter holen alte Algorithmen hervor und nennen das Künstliche Intelligenz. In den letzten zehn Jahren hatten wir als Branche drei Megathemen: Big Data, Blockchain und KI. Mit Big Data sind wir noch nicht fertig, haben aber schon mal Blockchain und KI dazwischengeschoben. Wir sind acht bis zehn Jahre hinterher, wenn es um Konsistenz im Reporting geht, um bessere Kommunikation zwischen Abteilungen. Verstehen Sie mich nicht falsch – ich bin KI-Verfechter. Aber man muss mit KI anders umgehen, muss sie einbetten in ein Gesamtkonzept.

Warum ist das Reporting-Problem noch nicht gelöst? 

Daten liegen in vielen Systemen. Firmen wie wir und andere versuchen, Daten zu aggregieren – Content, Profile, Umsätze, Reservierungen. Dafür gibt es zwei Wege: alles in ein System packen oder einen KI-Layer drüberlegen. Aber in beiden Fällen brauchst Du Schnittstellen. Das ist ein uraltes Thema. Systeme „reden“ nicht genug miteinander, sind nicht genug integriert. Daten werden nicht ausreichend ausgetauscht.

Kann KI die Schnittstellen überflüssig machen?

Schnittstellen muss es immer geben, wenn ein System etwas aus einem anderen auslesen will. Aber die Definition von Schnittstelle wird sich verändern. Wir beschäftigen uns viel mit AI Coding, können es aber nur in bestimmten Bereichen wie Datenaustausch und Frontend nutzen. Das Backend mit viel Strukturiertem und Kompliziertem braucht noch zu viele Parameter, um die KI zu trainieren. Ich glaube, KI wird Schnittstellen verändern. Ob zum Guten oder Schlechten, werden wir sehen. 

Glauben Sie an ein All-in-One-System?

Ein All-in-One-System wollen Hoteliers schon solange ich Hoteltechnik mache, seit Ende der Neunziger Jahre. Bis heute gibt es aber kein solches System. Das hat vor allem zwei Gründe. Erstens: Kein Hotelier möchte seine Daten nur einem Systemanbieter anvertrauen. Wenn es dann mal hakt, liegt alles lahm. Neben dem Risiko eines Totalausfalls geht es um technische Machbarkeit: Für eine All-in-One-Lösung braucht man Housekeeping, PMS, CRS, Buchungsmaschine, Channel Manager und Themen wie Küche, Außenanlagen, Golf. Tee Time, Spa-Software. Da kommen Sie schnell auf eine Liste mit dreißig, vierzig Systemen. Die alle zusammenzupacken, das ist utopisch. Die alle miteinander zu verbinden auch. Ich glaube stattdessen, wir werden Daten aus einzelnen Systemen KI-unterstützt besser herausholen und zusammenfassen können.

Ist KI gut für die Hotellerie, weil sich die Hoteliers dank KI wieder mehr um ihre Gäste kümmern können oder weil sie schlichtweg zu wenig Personal haben und das dank KI ausgleichen können?

Egal, ob’s Personal gibt oder nicht. Wenn es möglich ist, zu optimieren, lassen sich entweder personelle Engpässe ausgleichen oder Kosten sparen. 

Ist es in einem People Business sinnvoll, sich durch KI selber abzuschaffen?

Entscheidend ist vielmehr die Frage: Was möchte der Gast erleben? Aktuell beschäftigen wir uns oft mit uns selbst und zu wenig mit unseren Gästen. Wir müssen klar definieren, welche Zielgruppen welche Art von Experience erwarten. Das kann sich je nach Generation erheblich unterscheiden. Nicht jeder Gast wünscht sich persönliche Interaktion oder aktive Ansprache. In solchen Fällen kann KI helfen. 

Ist es wie bei Politikern – die Bubble weiß nicht, welche die wirklichen Probleme an der Basis sind?

Das kann man so sagen. Fakt ist: Wir müssen KI nutzen, um alte Probleme zu lösen. KI wird am schnellsten dort angewendet, wo sie am einfachsten implementiert werden kann – weg von den alten Problemen. Wir springen an auf neue Themen, nehmen uns aber nicht die Zeit, diese Lösungen zu nutzen, um alte Probleme in Ruhe zu lösen. Warum? Venture Capital! Viele Player suchen nach Neuem, etwas, mit dem sich schnelles Geld verdienen lässt: schicke App, schnell wachsen, an den Meistbietenden veräußern. Was eigentlich passieren müsste: Verstehen, wer die Gäste sind, wo sie herkommen, die Auslastung im Blick haben, Kosten kontrollieren, sich bewusst machen, wo Geld verdient wird. Fragen Sie mal einen Hotelier danach, wie viel Geld er an einer Booking.com-Buchung verdient. Das muss auf Knopfdruck aus dem System kommen. Aber dafür brauchen Sie PMS, CRS, Buchhaltung angebunden – alles integriert.

Die ITB stand dieses Jahr im Schatten der militärischen Eskalation im Nahen und Mittleren Osten. Wie beurteilen Sie die Situation?   

Das wird uns kurzfristig stören, aber nicht aufhalten.

Keine langfristigen Auswirkungen?

Glaube ich nicht. Ob Irak-Krieg, Weltwirtschaftskrise oder Pandemie – nichts hat die Branche auf Dauer grundlegend beeinträchtigt. Wie viele Menschen haben während der Pandemie schwadroniert, nichts werde mehr sein, wie es war, Konsumenten werden nie wieder so freizügig reisen. Und jetzt? Ich gehe davon aus, dass der Iran-Krieg noch ein paar Wochen dauern wird und glaube, dass viele Menschen schon im kommenden Jahr wieder bedenkenlos nach Dubai reisen werden. Die Airlines werden sich allerdings überlegen, ob Dubai tatsächlich noch das richtige Drehkreuz für Flüge zwischen den Kontinenten ist. Oder ob es sinnvoller sein könnte, den Verkehr über verschiedene Drehkreuze zu leiten. Solche Überlegungen dürfte es im Anschluss an den Iran-Krieg schon geben.   

Busy Rooms …

… gehört zu den führenden Anbietern modular aufgebauter zentraler Reservierungstechnologie. Das Unternehmen unterstützt Beherbergungsbetriebe aller Art, darunter Hotels, Resorts, Ferienunterkünfte, Destinationen/DMO, Anbieter von Kreuzfahrten und Reiseveranstalter. Die Plattform ermöglicht es Kunden,  Inventar, Preise, Dienstleistungen und Buchungen nahtlos über sämtliche Vertriebskanäle hinweg zu verwalten. Über den Vertrieb hinaus optimiert Busy Rooms Abläufe – vom Check-in bis zum Check-out, einschließlich Gästekommunikation, Revenue Management, Reporting, Rechnungsstellung und Buchhaltung. Die Branchenexperten bieten ihren Kunden professionelle Tools, um außergewöhnliche Gäste-Erlebnisse zu schaffen und Wachstum zu fördern.