Der Autor Markus Spengle ist Senior Vice President Sales & Business Development International der Wanzl Group.

Die Hotel-Lobby hat sich von einem schlichten Ankunftsbereich für Check-in und Check-out zum dynamischen Mittelpunkt des Hotels entwickelt. Sie ist heute mehr als eine Rezeption, sie ist ein Ort, an dem Gäste entspannen, sich begegnen oder auch arbeiten. Doch wie muss die Lobby gestaltet sein, um die Erwartungen der Reisenden – ob als Touristen oder Geschäftsreisende – zu erfüllen und sie zu einem wichtigen Teil des Gästeerlebnisses werden zu lassen? Ein durchdachtes Interior Design und ein gemütliches Ambiente laden dazu ein, Zeit in der Lobby zu verbringen. Darüber hinaus geht es darum, Angebote zu schaffen, die die Aufenthaltsqualität der Gäste in der Lobby und im gesamten Hotel erhöhen. Eine interessante Möglichkeit ist die Einrichtung eines Mini-Marktes in einem Teil der Lobby, der Getränke, Snacks und vieles mehr bietet. Dieses Serviceplus sorgt nicht nur für einen angenehmeren Aufenthalt, sondern auch für mehr Umsatz für das Hotel.   

Vom „Wartebereich“ zum „Place to meet“

Traditionell erfüllte die Lobby vor allem praktische Funktionen: Sie war ein Ort, an dem Gäste an- und abreisten, Gepäck verstaut wurde und grundlegende Informationen erhältlich waren. Heute hingegen wird sie als Herzstück des Hotels verstanden, das weit mehr leisten muss. Es ist ein Ort, an dem sich Gäste wohlfühlen, vernetzen und verweilen. Die Grenzen zwischen Arbeiten, Entspannen und sozialem Austausch verschwimmen – eine Entwicklung, die den gesellschaftlichen Wandel widerspiegelt. Hoteliers stehen entsprechend vor der Herausforderung, multifunktionale Räume zu schaffen, die die verschiedenen Anforderungen unter einen Hut bringen. Neben den steigenden Ansprüchen der Gäste sieht sich die Hotellerie jedoch auch mit organisatorischen sowie betriebswirtschaftlichen Herausforderungen konfrontiert. Der anhaltende Fachkräftemangel erfordert eine effizientere Organisation von Arbeitsabläufen, während der Wettbewerb gleichzeitig die Suche nach zusätzlichen Einnahmequellen und innovativen Serviceangeboten befeuert. Konventionelle Ansätze wie Wellness oder Freizeitaktivitäten reichen oft nicht mehr aus, um Gäste zu begeistern und Mehrwert zu schaffen. Es braucht frische Ideen, die attraktiv sind und den Gast begeistern.

Mini-Market als Schlüsselkonzept

Eine Möglichkeit, die Attraktivität der Lobby zu steigern und gleichzeitig zusätzlichen Umsatz und Ertrag durch ein erweitertes Serviceangebot für die Gäste zu generieren, ist die Einrichtung eines Mini-Markets. Entscheidend für den Erfolg ist die Wahl eines Shops, der auf die individuellen Bedürfnisse des Hotels und der Reisenden zugeschnitten ist. Der erste Schritt ist die Entscheidung für das passende Betreibermodell. Hier gibt es zwei Ansätze, die sich grundsätzlich voneinander unterscheiden. Bei der ersten Variante wird der Shop von einem externen Dienstleister installiert und betrieben. Das Hotel erhält in diesem Fall eine Provision auf die verkauften Produkte, hat aber keinen Einfluss auf die Sortimentsgestaltung. Bei der zweiten Variante, die so von Wanzl angeboten wird, übernimmt Wanzl die Beratung, Planung und Installation des Mini-Marktes. Anschließend betreibt das Hotel den Shop in Eigenregie, kann das Sortiment nach seinen Wünschen bzw. den Vorlieben der Gäste zusammenstellen und die Preise frei gestalten. Der große Vorteil gegenüber der ersten Variante ist, dass Umsatz und Ertrag vollständig im Hotel verbleiben.

Attraktivität und Flexibilität: Vorteile für Gäste und Betreiber

Am Anfang sollte also immer eine genaue Bedarfsanalyse stehen, um die individuellen Wünsche und Ziele zu ermitteln. Wanzl beispielsweise setzt bei der Kundenberatung auf sein langjähriges Retail-Know-how und ein flexibles Mini-Market-Konzept. Das Ergebnis ist eine Lösung, die exakt auf die Anforderungen und das Budget des jeweiligen Hotels zugeschnitten ist. Das kann ein Mini-Market mit standardisierten Einzelmodulen sein –zum Beispiel für das Angebot von Backwaren, Getränken und Snacks oder Kaffeespezialitäten. Die Modulbauweise bietet zudem Flexibilität, so dass der Mini-Markt jederzeit problemlos erweitert oder umgebaut werden kann. Möchte das Hotel jedoch einen individuell gestaltenten Shop oder auch die Gestaltung eines angrenzenden Lounge-Bereichs, wird von der Wanzl Designabteilung ein ganzheitliches Interior-Design-Konzept erarbeitet und anschließend vor Ort umgesetzt. Das Hotelpersonal muss dann nur noch die Regale mit den gewünschten Produkten bestücken und der Mini-Market kann an den Start gehen.  

24/7-Service – mit oder ohne Personal

Das Hotel entscheidet auch, ob der Shop mit bzw. ohne Personal oder hybrid betrieben werden und welches Kassen- und Abrechnungssystem eingesetzt werden soll. Beim 24/7-Betrieb ohne Personal spielt die fortschreitende Digitalisierung eine wichtige Rolle. Self-Checkout-Systeme und bargeldlose Bezahlmöglichkeiten, die bereits aus dem Einzelhandel bekannt sind, senken die Hemmschwelle für den Gast und steigern die Effizienz. Beim Self-Checkout kann er dann einfach mit EC- oder Kreditkarte, Apple-Pay oder anderen elektronischen Bezahlverfahren am Terminal bezahlen, alternativ auch mit der Zimmerkarte und es wird beim Auschecken bei der Abreise berechnet. Personal muss nur noch für das Auffüllen der Waren und allgemeine Serviceaufgaben eingeplant werden. Die Erfahrung zeigt: Das Diebstahlrisiko ist durch die installierten Kameras und das Vertrauenssystem gering – oft sogar geringer als bei der herkömmlichen Minibar auf dem Zimmer.

Von Snacks bis Souvenirs

Ein wichtiger Erfolgsfaktor des Mini-Markets ist die Abstimmung des Angebots auf die Gästestruktur des Hotels. Für Gäste von Stadt- oder Business-Hotels beispielsweise hat sich erfahrungsgemäß eine Auswahl an Snacks, Heiß- und Kaltgetränken sowie Artikeln des täglichen Bedarfs bewährt. Geschäftsreisende, die spät ankommen oder den Coworking Space in der Lobby dem Hotelzimmer vorziehen, haben so die Möglichkeit, sich zu verpflegen, ohne das Hotel verlassen zu müssen. Auch Städtereisende schätzen den Komfort eines Mini-Markets – um nach einem anstrengenden Sightseeing-Tag ein kühles Getränk in der Lobby zu genießen oder vor der Abreise noch ein Last-Minute-Souvenir zu kaufen. Betrachtet man die gehobene Freizeithotellerie, so lädt der Mini-Market, eingebettet in ein einladendes Einrichtungskonzept, die Gäste ebenfalls zum Verweilen ein. Mit einem entsprechenden Sortiment – wie zum Beispiel hochwertigen Weinen, regionalen Spezialitäten oder auch in der Hotelküche zubereiteten und verpackten kleinen Köstlichkeiten – ist er sogar eine echte Alternative zur Hotelbar. In Zeiten anhaltender Personalknappheit eine ideale Ergänzung für mehr Service am Gast ohne zusätzliches Personal.

Für Nachbarn und Mitarbeitende 

Ein weiterer Ansatz, um zusätzliche Umsatzpotenziale zu erschließen und den ROI weiter zu beschleunigen, ist die Öffnung des Mini-Markets für externe Besucher. Hier empfiehlt sich ein separater Eingang zur Straße hin, so dass Anwohner oder Passanten den Shop nutzen können, ohne die Lobby betreten zu müssen. Beispiele zeigen, dass es Hotels so gelingen kann, von der Nachbarschaft als kleines Versorgungszentrum wahrgenommen zu werden. Auch für die eigenen Mitarbeitenden ist ein Mini-Markt ideal, um in der Pause oder nach Feierabend schnell etwas einzukaufen. In den Gemeinschaftsräumen von Personalunterkünften können sie als Alternative zum klassischen Vending-Automaten die Versorgung der Belegschaft noch attraktiver machen.

Gekommen, um zu bleiben

Die Entwicklung hin zu Mini-Märkten als Komfort- und Serviceplus einerseits und als Umsatzbringer andererseits wird die Hotellerie langfristig prägen. Während die Shops heute vor allem bei Renovierungen oder Umbauten im Mittelpunkt stehen, könnten sie in Zukunft bereits in der Planungsphase von Neubauten berücksichtigt werden. Bei anhaltendem Personalmangel ist es sogar denkbar, dass Mini-Märkte in bestimmten Hotelsegmenten die traditionelle Hotelbar komplett ersetzen – bei gleich hoher Service- und Aufenthaltsqualität für den Gast.