Digitale Transformation und automatisierte Abläufe sind für die Betriebe aus dem Gastgewerbe ebenso eine Herausforderung wie professionelle Preispolitik und nachhaltige Unternehmensführung. Hoteliers sind Gastgeber, in ihrem Gewerbe „menschelt“ es. Und eben dies prägt ihr Selbstverständnis. Dennoch haben sie spätestens in der Corona-Krise erkannt, dass es ohne den Einsatz moderner Technik nicht mehr funktioniert.
„Wir müssen Betriebsabläufe absichern. Das können wir mit den vorhandenen Mitarbeitern alleine aber nicht mehr“, sagt Homeira Amiri, die als Chief Operating Officer (COO) die Centro Hotel Group leitet, im connectedby-Talk. Kein Wunder, denn der Personalmangel in der Branche spitzt sich zu. Der Einsatz von Check-in-Automaten und Service-Robotern, einst ein Tabuthema in der Hotellerie, wird zusehends salonfähig. „Vor rund eineinhalb Jahren haben unsere Direktoren noch abgewunken, als wir ihnen einen Check-in-Kiosk vorgestellt haben. Heute fragen sie mich: Wann können wir die Automaten bekommen?“, berichtet Rob Hornman, Chief Executive Officer (CEO) der Flemings Hotels. Das zeigt an, wie sehr sich der Wind – angefacht durch die Pandemie – in den vergangenen Jahren gedreht hat. Die Hotels zeigen sich plötzlich offen gegenüber der Technologie.
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Die Gäste sind es längst und setzen bestimmte Services mittlerweile sogar voraus. Und die Entwicklung wird sich in den kommenden Jahren fortsetzen, wenn nicht gar beschleunigen. „Business-Hotels, die in ein paar Jahren keine Check-in-Automaten haben, werden untergehen“ prophezeit Dr. Clemens Ritter von Kempski, der die Ritter von Kempski Privathotels im Südharz aufgebaut hat.“ Der gelernte Mediziner und ehemalige Berater der Boston Consulting Group fordert neben konsequenter Digitalisierung stringente Abläufe: „Wir haben den Gästen immer alle Wünsche erfüllt. Das ist einer der Punkte, die wir abschaffen müssen, wenn es um Prozesse geht.“ Auch Rainer M. Willa, CEO von HotelPartner Yield Management fordert mehr Effizienz. „Die Margen in der Hotellerie werden kleiner. Es gilt deshalb, strategische Entscheidungen zu treffen und Prozesse zu optimieren beziehungsweise zu automatisieren, um den Betrieb in eine betriebswirtschaftlich sichere Zukunft zu steuern. Dafür ist angesichts der Situation, vor allem der steigenden Kosten, nicht mehr viel Zeit.“
Hans-Peter Nüdling weist unterdessen darauf hin, dass es für viele mittelständische Betriebe schwer ist, sich neben dem operativen Betrieb um Themen wie die digitale Transformation ausgiebig zu kümmern. Dafür brauche es externe Partner, die sich um automatisierte Abläufe kümmerten und den Hoteliers damit den Rücken freihalten könnten, sagt der Geschäftsführer der KIOSK Embedded Systems GmbH.
Was die Gäste in Zukunft zu erwarten haben von den Betrieben aus dem People Business Hotel? Es wird wohl auf einen gesunden Mix aus Menschen, Automaten und möglicherweise auch Service-Robotern hinauslaufen. Homeira Amiri jedenfalls geht es um eine gesunde Balance: „Wir müssen die Angst vor Digitalisierung und Automatisierung verlieren, dürfen die Menschen im Fokus des Geschehens dabei aber nicht vergessen.“ Das erwarten allen voran die Gäste. Sie wollen auswählen können, ob sie von Mensch oder Maschine bedient werden.
Das gilt für Hotels aller Preisklassen. Auch in einem 5-Sterne-Hotel dürften also in Zukunft neben den Mitarbeitern an der Rezeption immer mehr Check-in-Automaten zu finden sein. „Luxury is freedom of choice“, philosophiert Flemings-CEO Rob Hornman und bringt damit zum Ausdruck, dass die Gäste entscheiden können müssen, welche Wege sie im Hotel wählen.
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Die Talker
connectedby …
… ist der Experten-Talk für die Hotellerie. Die hochrangig besetzten Talk-Runden werden im Fernsehstudio aufgezeichnet. Videos, die wir über unsere News-Plattform cost-logis.de sowie über diverse Social-Media-Plattformen veröffentlichen, geben einen Einblick in die Diskussion und halten die wichtigsten Statements fest.
Fest steht: An der Technologisierung kommt auch in der Hotelbranche kein Unternehmen mehr vorbei. Das gilt nicht zuletzt für die Privathoteliers. „Wenn wir die Vielfalt in unserer Branche bewahren wollen, dann müssen wir in die Digitalisierung investieren, damit der Mittelstand wettbewerbsfähig bleibt. Wir schaffen uns gerade ab, weil es uns nicht gelingt, die Digitalisierung in den Mittelstand zu befördern“, spricht Ritter von Kempski Klartext.
Das wird am Ende auch für das Thema Künstliche Intelligenz (KI) gelten. Auch im Revenue Management spiele das eine wachsende Rolle, bestätigt HotelPartner-CEO Rainer M. Willa. In seinem Genre setzten viele Revenue Management Systeme lange Zeit ausschließlich auf Vergangenheitsdaten. Spätestens in der Pandemie wurden dann die Defizite solcher Systeme offensichtlich. Die Zukunft im Revenue Management fußt auf zukunftsbasierten Daten. „Daten, die die Nachfrage vorhersagen“, erklärt der Profi von HotelPartner. Denn: „Die Karten werden jeden Tag neu gemischt.“
Wie die Zukunft am Check-in aussehen könnte, skizziert KIOSK-Geschaäftsführer Nüdling: „Bei großen Veranstaltungen gibt es von KI unterstütze Einlässe. Gäste akzeptieren freiwillig Gesichtserkennung und authentifizieren sich einmalig, können dann raus- und reingehen, ohne immer wieder etwas vorweisen zu müssen. Das ist auch in Hotels vorstellbar.“
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