Frau Brauer, QR feiert in diesem Jahr 25-jähriges Bestehen. Welche waren die Meilensteine in der Entwicklung des Unternehmens?
Mir kommt es gar nicht wie 25 Jahre vor, die Zeit verging wie im Flug. Mit der Hotellerie und der Relevanz des Online-Vertriebs mit all seinen Möglichkeiten habe ich für mich das perfekte Arbeitsumfeld gefunden. Online-Vertrieb hat sich seitdem permanent verändert, die Themen sind anspruchsvoller geworden und die umsatzbezogene Bedeutung für die Hotellerie ist dramatisch gestiegen. Meilenstein der Entwicklung bei QR waren für mich sicherlich die notwendigen Wechsel der Vertriebstechnologien: Wir haben im Laufe der 25 Jahre ganz bewusst vier Mal den Vertriebspartner gewechselt, um unseren Hotelpartnern immer das nächste Level an Vertriebssystemen bieten zu können. Zudem sind Gäste, die sich online informieren und kaufen, extrem anspruchsvoll und erwarten State-of-the-Art-Technologie, auch wenn es um die Buchung eines Hotels geht. Ein weiterer Meilenstein war für QR, dass wir unsere Vertriebstechnologie mit den Verkaufsaktivitäten im Hotel verbinden konnten, das heißt Schnittstellen zwischen unserem zentralen Reservierungssystem zu dem im Haus genutzten Property Management System (PMS) realisiert haben. Für Hotelmitarbeiter bedeutet so eine realisierte Schnittstelle bei weitem weniger manuelle Arbeit, mehr Kontrolle und viel mehr Zeit für den Gast. Online-Vertrieb ist komplexer geworden und so haben auch wir unser Team von damals 4 auf heute 15 Mitarbeiter*innen erhöht. Schön ist, dass die jüngsten 25 sind – so alt wie QR.
Sie haben die zunehmende Komplexität im Online-Vertrieb der Hotels angesprochen: Ist das Fluch oder Segen?
Mehr Segen. Denn mit der Komplexität im Online-Vertrieb steigen die Chancen in Bezug auf Reichweite, Direktvertrieb und Stärkung der eigenen Marke. Wir leben in einer digitalen Welt und die Digitalisierung hat die Gesellschaft und das Kaufverhalten der Menschen und damit auch der Hotelgäste maßgeblich verändert. Pluspunkte dieser Evolution sind eben die Möglichkeiten, Produkte und Angebote darzustellen und zu vermarkten, sie mit Emotionen aufzuladen. Es ist gut, wenn man für das Management dieser neuen Chancen, die einfach Mehraufwand bedeuten, eine Strategie hat, die man im Team und auch mit externen Partnern diskutiert, verabschiedet und gemeinsam umsetzt. Wir handhaben das genauso mit unseren Hotelpartnern.
Wie geht die Hotellerie mit der fortschreitenden Digitalisierung um?
Relativ offen und gut, wie wir finden. Es gibt viele Möglichkeiten und Angebote von Firmen und es ist wichtig, den richtigen Partner zu finden, der neben Expertise auch Hotellerie kann und versteht. Digitalisierung im Hotel ist sinnvolle Prozessoptimierung unter Einbindung der Bestandssysteme und bereits geleisteter Investitionen. Dazu kommt noch die Vision, was sich wie verändern wird. Denn Veränderungen in diesem Bereich sind garantiert.
Was haben Sie sich für die kommenden Jahre mit QR vorgenommen?
Wir sind vom reinen Vertriebs- zum Marketing- und Beratungsunternehmen geworden. Strategisches Arbeiten und Termine bei Kunden vor Ort sind in den kommenden Jahren überlebenswichtig. Wir möchten noch näher und enger mit unseren Partnerhotels zusammenarbeiten. Alle relevanten Mitarbeiter kennen, in die Themen des Online-Vertriebs einbinden sowie Chancen und Möglichkeiten aufzeigen. Seit letztem Jahr beginnt die Zusammenarbeit mit QR mit einem Strategietag vor Ort: Hausbesichtigung, Kennenlernen des Hotelteams, Hausführung mit Fokus auf Umsatzchancen und Abgleich von Verträgen sind nur ein kleiner Teil des Strategietages. Online-Vertrieb macht heute einen großen Teil des Logis-Umsatzes aus und wir als Vertriebspartner müssen die Destination, das Hotel, das Team und die Ziele genau kennen. Und vice versa. Nur mit so einer Know-how- und Vertrauensbasis zwischen Hotel und Vertriebspartner kann Erfolg im Online-Vertrieb garantiert werden.
Wie ist die bisherige Resonanz auf den Strategie-Tag?
Die Resonanz ist enorm positiv. Wir tauschen viel Wissen aus, überlegen gemeinsam Zielsetzung und Strategie und für welchen Markt man sich mit welchem Angebot positioniert. Auf dieser Basis legen wir dann gemeinsam die Schwerpunkte für Content, Bilderwelten und schließlich auch die Angebote für die verschiedenen Gästesegmente und Vertriebswege fest.
Welche wesentlichen Auswirkungen hat die Pandemie auf den Online-Vertrieb der Hoteliers?
Die größte Auswirkung ist der extreme Rückgang an Online-Buchungen und damit Umsatz. Das gilt für Geschäftsreisende, die aufgrund von ausfallenden oder verschobenen Messen, Meetings und Konferenzen national und international nicht reisen oder zum Teil auch nicht reisen dürfen. Gleichzeitig fehlen die internationalen Gäste natürlich auch im Freizeitsegment und hier mehr im Städtetourismus als in tatsächlichen Ferienregionen. Die Ferienregionen waren durch die fehlenden europäischen Konkurrenzländer nicht zu stark betroffen, aber die meisten Ferienregionen sind saisonbedingt eben nicht das ganze Jahr attraktiv. Hinzu kommt, wenn sich im Sommer dieses Jahres der europäische Reisemarkt wieder öffnet, werden viele deutsche Gäste dieses auch wieder nutzen. Zudem hat die Unsicherheit in der Hotellerie immer einen Arbeitsplatz zu finden, gepaart mit der doch relativ langen Kurzarbeitsphase, Mitarbeiter, Aushilfen und Minijobber in andere Branchen abwandern lassen.
In der Tat fehlen der Branche zusehends qualifizierte Kräfte. Auch in der IT entscheiden sich immer mehr Mitarbeiter für einen Job in anderen Industrien. Wie groß ist das Problem?
Das ist eine riesige Herausforderung. Zumal in den vergangenen Jahren auch immer weniger Auszubildende in der Hotellerie gestartet sind. Es gibt also zusehends weniger junge Menschen in der Branche. Dabei ist die Hotellerie immer noch ein spannendes Arbeitsumfeld und viele wiederkehrende, monotone Aufgaben im Hotel sind automatisiert. Es muss der Branche gelingen, Menschen wieder für sich zu begeistern. Viele Dinge sind im Gespräch und werden bereits umgesetzt. Neben angemessenen Gehältern machen wir seit 25 Jahren die Erfahrung, dass ein Team-Approach, ein Know-how-Transfer, ein Machen lassen, Vertrauen haben nicht nur tolles Arbeitsklima schafft, sondern meist auch zufriedene Mitarbeiter, die ein Stück weit das Schicksal einer Firma mitverantworten. Vertrauen funktioniert: Bei QR sitzen die beiden 25-jährigen im Regiesessel für alles, was zu unserem Jubiläum passieren wird. Ich bin gespannt.
Nachhaltigkeit spielt für Firmen aus allen Branchen eine zunehmend wichtige Rolle. Aber sind die Gäste auch bereit dafür, zu zahlen?
Tja, das ist eine gute Frage. Ich denke die mit einem Bewusstsein für Nachhaltigkeit sicherlich, mit Schnäppchenjägern wird sich die Branche schwerer tun. Öffentlichkeitsarbeit und eine klare Positionierung der Hotels – warum sie was tun – halte ich für sehr wichtig. Ich hoffe auch, dass die Zertifizierung eines Hotels auch ein Suchkriterium in allen Online-Vertriebswegen wird.
Wie lässt sich auf das Thema auch im Online-Vertrieb Bezug nehmen?
Unser Geschäft fußt bereits auf Digitalisierung, ist also mehr oder weniger papierlos. Damit machen wir den ersten Schritt in eine nachhaltigere Welt. Darüber hinaus sind viele unserer Partnerhotels bereits zertifiziert und leben Nachhaltigkeit. Gemeinsam arbeiten wir für eine entsprechende Kommunikation und Sichtbarkeit in den Online-Vertriebswegen. Es hat ein wenig Ähnlichkeit mit der Kommunikation der Corona-Maßnahmen, nur positiver und nachhaltiger.