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Kurz vor dem connectedby-Talk im The Westin Hamburg Elbphilharmonie ging die Nachricht vom wahrscheinlichen Comeback der 19 Prozent Mehrwertsteuer auf Speisen durch die Medien. Ein Thema, an dem Moderator Jens Riemann also nicht vorbeikam. Seine Auftakt-Frage an HotelPartner-CEO Rainer M. Willa: Was wird das für die Branche bedeuten? Antwort: „Die Mehrwertsteuer-Erhöhung schlägt direkt durch auf die Bottom Line der Betriebe.“ Rund drei Milliarden Euro fehlten zudem für Investitionen und Repositionierung. Das sei vor allem in der Privathotellerie problematisch, in der es einen gewissen Investitionsstau gebe, so Willa. 

Nun ist das Mehrwertsteuer-Thema eines, auf das die Hoteliers keinen direkten Einfluss haben. Im Gegensatz zu Fortschritten bei der Digitalisierung. Durch konsequente Automatisierung ließen sich viele Kosten deutlich senken, sagt Marcel Stiller, Business Development Director von Cendyn. Deutlich wird Hakan Ardic: „Seit zehn Jahren sprechen wir von Digitalisierung, aber man hat das Gefühl, es passiert nichts“, kritisiert der Vice President Hospitality & Mobilty von Wirelane. Und Busy-Rooms-CEO Sascha Hausmann stellt fest: „Ich habe vor zwanzig Jahren die erste Buchungsmaschine verkauft und kenne heute noch Hotels, die keine haben.“ Vielen Betrieben sei klar, dass digital angepackt werden müsse, so Dr. Marcel Klinge, aber oft werde dennoch nicht entsprechend gehandelt, beobachtet der Vorstandssprecher der Denkfabrik Zukunft der Gastwelt (DZG). Es gebe „Berührungsängste“ vieler Hoteliers mit dem Thema Digitalisierung, so Cendyn-Manager Stiller. Hoteliers sollten sich mit Systemen und Performance-Kennziffern vertraut zu machen, um den Erfolg technologischer Investitionen messen zu können. Es gebe zwischen den Hoteliers große Know-how-Unterschiede, wenn es um IT und Digitalisierung geht, sagt Madeleine Marx. Die GM vom The Westin Hamburg: „Wer ein Hotel auf dem Land mit 30 Zimmern führt, für den ist etwa ein Mobile-Check-in möglicherweise gar nicht notwendig“, gibt die Branchenexpertin zu bedenken. 

Noch stärker scheiden sich die Gemüter beim Thema Nachhaltigkeit. Ob das ein Alibi-Thema sei oder ob sich nun wirklich etwas verändere, will Moderator Riemann von Madeleine Marx wissen. „Unsere neuen Mitarbeiter, besonders die jüngeren, fordern das Thema ein“, so die General Managerin. Davor könne man nicht die Augen verschließen. Der Gesetzgeber mache ESG-Vorgaben und dann käme eine Generation Z, die sich einerseits nachhaltig präsentiere, andererseits ins Restaurant ginge, viel zu viel Essen bestelle und es dann zurückgehen ließe, moniert unterdessen Sascha Hausmann. Für eine Banken-Finanzierung spiele das Thema Nachhaltigkeit/ESG eine große Rolle, wirft Marcel Stiller in die Diskussion ein. Und Wirelane-Manager Hakan Ardic berichtet: „Eine Ladesäule für das E-Auto sei mittlerweile zum Buchungskriterium für die Hotelübernachtung geworden.“ Rainer Willa regt derweil „neue Wege“ an. Warum müsse das Housekeeping zwingend inklusive sein, so der HotelPartner-CEO. Bestellen und dazubuchen, das sei eine mögliche Alternative, mit der ein Hotelbetrieb zur Nachhaltigkeit beitragen und gleichzeitig zusätzlichen Umsatz generieren könne.

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Die Digitalisierung schreitet voran und auch bei den Betrieben der Hotellerie steht das Thema auf der Agenda weit oben. Keine Frage: Die Entwicklung ist nicht mehr aufzuhalten und wird weiter Fahrt aufnehmen. Aber: Wie ist der aktuelle Stand der Dinge? Wie digital ist die Branche heute wirklich? Ist die Transformation in der Masse des Marktes angekommen oder konzentriert sich die Sache im Wesentlichen auf eine technologische Avantgarde? Der wachsende personelle Notstand der Branche zwingt die Betriebe zwar geradezu, sich technologisch besser aufzustellen. Aber auch diese Erkenntnis führt nicht zwangsläufig zu entsprechendem Handeln. Besonders im Online-Marketing liegt ganz offensichtlich noch so manches im Argen, wie Studien vermuten lassen. Nach wie vor lässt sich demnach ein bedeutender Anteil der Hotels nicht über deren eigene Website buchen – im Grunde kaum zu glauben! Andere wiederum binden die Buchungsmaschine eines großen Portals auf ihrer eigenen Seite ein und geben damit die Hoheit über ihre Kundendaten an mächtige Dritte ab. Ebenso erschreckend! Von Personalisierung und professionellem Customer Relationship Management (CRM) kann bei den meisten der Hotelbetriebe ohnehin keine Rede sein. Auch mit dem Revenue Management tun sich viele Hoteliers anhaltend schwer: Preisfindung und -setzung by Bauchgefühl ist vielerorts noch immer das Maß der Dinge. Softwareunterstütztes Pricing? In der Regel Fehlanzeige. Von der Anwendung Künstlicher Intelligenz (KI) mal ganz zu schweigen. Dabei bietet sich KI für ein professionelles Revenue Management geradezu an. Längst spielt das Thema bei führenden Anbietern in diesem Bereich eine ebenso maßgebliche wie wachsende Rolle. Die E-Mobilität ist eben sowenig aufzuhalten. Kein Wunder also, dass sich immer mehr Unternehmen mit dem Thema beschäftigen. Das gilt auch für die Betriebe aus der Hotellerie, deren Gäste zeitgemäße Lösungen erwarten – professionelle Ladestationen einschließlich entsprechender Abrechnung. In einigen Jahren dürfte dies so selbstverständlich sein wie das zur Verfügung stellen eines WLAN-Angebotes. Vielen Betrieben fehlt auch auf diesem Gebiet an den entscheidenden Stellen schlichtweg das notwendige Knowhow, um sich dauerhaft und gewinnbringend durchsetzen zu können. Sie drohen im immer härteren Wettbewerb um Gäste zurückzufallen. Der Einsatz externer Dienstleister, drängt sich vor diesem Hintergrund geradezu auf. Das Problem: Es gibt immer mehr solcher Anbieter. Den Hoteliers fällt es schwer, die guten von den schlechten zu unterscheiden. Andererseits: Wenn es um spezielles Wissen auf Gebieten wie etwa Online Marketing, CRM oder Revenue Management geht, dann lohnt sich der Einsatz solcher Profis. Sie können am Ende den Unterschied ausmachen.

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Hospitality next level – ist die Branche bereit?
Zu dieser Frage entwickelte sich eine rasante Diskussion beim Experten-Talk connectedby – powered by HotelPartner, likeMagic und Unisono Hospitality.

Talk-Gäste sind Rainer M. Willa (CEO HotelPartner Revenue Management), Sascha Dalig (Regional Director Central Europe Wyndham Hotels & Resorts), Markus Feller (CEO likeMagic) und Urs Grimm (Gründer UNISONO Hospitality Management).

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Als die ITB in Berlin 2019 zu Ende ging, ahnte keiner der Teilnehmer, dass die Fortsetzung erst geschlagene vier Jahre später stattfinden wird. Die Pandemie verschluckte die Messe unter dem Funkturm in den Folgejahren in ihrem düsteren Schlund und sorgte für globalen Stillstand.

Umso größer ist die Vorfreude auf das Event in der deutschen Kapitale vom 07. bis zum 09. März 2023. Und so laufen die Vorbereitungen auf Hochtouren. Das gilt nicht zuletzt für die wachsende Zahl von Anbietern, die den Hoteliers ihre Dienste offerieren.

Drei von ihnen präsentieren sich auf der diesjährigen ITB an einem Gemeinschaftsstand: HotelPartner, likeMagic und Unisono Hospitality. Zusammen können sie den Hoteliers eine diversifizierte Palette digitaler und persönlicher Dienste offerieren. Ob Revenue Management, Reservierungszentrale, digitaler Marketing Content oder das Gestalten der individuellen Guest Journey via App – das Repertoire umfasst viele smarte Lösungen.

Das Event auf LinkedIn

Am 07. März um 16:30 Uhr kommen die CEOs des Trios – Rainer M. Willa, Markus Feller und Urs Grimm – sowie Sascha Dalig, Regional Director Central Europe der Wyndham Hotel Group zusammen zum Talk connectedby goes ITB. Titel: „Hospitality next level – ist die Hotellerie bereit?“ Über die Bühne geht die von einem Kamera-Team begleitete Talk-Runde in Halle 9/Stand 111.

Die Pandemie habe die Digitalisierung, das Bewusstsein für professionelles Pricing und für betriebswirtschaftlicheres Denken in der Branche maßgeblich vorangetrieben, heißt es zwar allenthalben. Aber ist das wirklich so? Oder ist die These eine von vielen, die sich verselbständigt haben, die Realität des Marktes aber nicht wirklich abbilden. Das Problem vieler Betriebe ist, den Überblick zu behalten über ein stetig wachsendes Angebot an entsprechenden Dienstleistungen. Allein der Blick auf die ITB-Aussteller zeigt, wie schwer es selbst für Insider ist, einordnen zu können, wer den Hotels was anbietet, mit welchem Nutzen, zu welchem Preis und mit welchem Support. Was davon ist für wen sinnvoll und was nicht? Wenn selbst Profis Probleme haben, darauf Antworten zu geben – wie sollen es erst die Hoteliers können, die zwar gute Gastgeber, in der Regel aber Laien in Gebieten wie etwa der IT sind. Im connectedby-Talk versuchen wir, herauszufiltern, welche Solutions für die Transformation unabdingbar sind und ob die Branche für den Wandel der sich rasant entwickelnden Gästebedürfnisse gewappnet ist.

Unter anderem geht es dabei um die Frage, wie es um die Qualität im Revenue Management (RM) bestellt ist und was professionelles RM eigentlich ausmacht. Eine Disziplin, die enormes betriebswirtschaftliches Potenzial freisetzen kann. Schließlich ist es das Gebot der Stunde in einem von ausufernden Kosten geprägten Umfeld, zumindest einen Teil der unter Druck geratenen Ergebnisse durch höhere Durchschnittsraten zu kompensieren und zusätzlich neue Umsatzquellen zu erschließen. Cleveres RM kann somit besonders in Zeiten der Inflation zum existenzsichernden Faktor werden.

Ebenso wichtig ist es, in Zeiten des sich verschärfenden Mangels an Fachkräften, Services ohne Qualitätsverlust auslagern zu können. Dienste wie eine Reservierungszentrale zum Beispiel. Oder auch die Gestaltung der Website mit entsprechendem Content. Make or buy, also selber machen oder outsourcen? Diese Entscheidung fällt in einer Zeit, in der die Personalkrise hier und dort dramatische Ausmaß angenommen hat, immer öfter zugunsten des Auslagerns aus. Viele Hoteliers sind mittlerweile froh, bestimmte Angebote überhaupt noch aufrecht erhalten zu können und greifen in zunehmendem Maße auf die Hilfe Dritter zurück.

Von essenzieller Bedeutung ist es für Hoteliers inzwischen zudem, den Bedürfnissen vor allem der jüngeren Generation von Gästen entsprechen zu können. Viele von ihnen erwarten eine vollständig via Smartphone steuerbare Guest Journey. Ob Buchung, Kommunikation mit dem Hotel während des Aufenthalts, Bezahlung und vieles mehr – alles muss sich möglichst per Knopfdruck erledigen lassen. Welche Hotels oder Gruppen können ihnen diesen Wunsch bereits erfüllen? Und welche Anbieter machen das möglich? Auch dazu liefert der connectedby-Talk am Gemeinschaftsstand von HotelPartner, likeMagic und Unisono Hospitality Antworten. Schauen Sie gerne vorbei!

Die Talker

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